この記事ではこんな疑問に答えます。
仕事やプライベートで「なんとな～く苦手な仕事・・・」や「自分には絶対に無理！」
みたいな事ってありませんか？そんな時「私は障害者だから仕方がない」と諦めていませんか？
ちょっと待ってください！ それって本当に苦手な事でしょうか。たとえば私が苦手にしていたのが「電話対応」。電話が鳴ったらやだなぁと思いながら仕事をしていた苦い思い出があります。
今日はそんな苦手を分析して、ちゃんと克服するためのちょっとしたヒントを紹介します。
立花浩紀
統合失調症の当事者の立花浩紀が執筆しています。デイケア・就労移行支援・就労継続支援A型・障害者雇用・クローズ就労など様々な働き方を経験し、現在はフリーランスのWeb制作者として活動しています。Web制作は1999年から始めたベテラン。スキルを生かして統合失調症などの障害者でも自分らしく働くための情報を発信中です！
・苦手なことをリストアップすると対策しやすい
・電話応対のパターン別の克服方法
・苦手なことの正体はあまりやったことがない行動
目次
私が苦手なことは「電話対応」
障害者には健常者と違って様々なハンディキャップがあります。苦手分野といってもいいでしょう。たとえば先ほど紹介した「電話対応」
電話って臨機応変な対応が求められるので、なんとなく嫌だなーって思っていました。
なんか、相手の言っていることが聞き取れない時とかあるし・・・。そもそも普通に会話をするだけでも一苦労なのにさらに電話対応って・・・ でも、 電話対応って仕事をする上では基本的なスキルですよね。
仕事をする上では出来ないなんて言ってられません。
これから私がどのようにして電話対応の苦手意識をなくしていったのか紹介します。
電話対応の何が苦手なのか、出来ない事なのかリストアップする
まず私がやったのは、電話対応のどういうところが苦手なのかリストアップすることでした。
・自分には関係のない要件の電話の場合どうしたらいいのかわからない。
・相手が何を言っているのか聞き取れない時がある
・話が長くなると、話している内容をどんどん忘れてしまう
こう言った点です。
最初は自分がコミュニケーション能力の低い障害者だから苦手なんだな・・・と思っていました。
でも、こうして細かくリストアップする事で、1つ1つの項目をしっかり克服していけば、なんとかなるかもと思うようになりました。
【体験談】私が実践した電話対応の克服方法
これら３つの電話対応の苦手なところをどのように克服したのか紹介します。
自分には関係のない要件の電話の場合の対処法
自分には関係のない要件という事は、自分以外のスタッフ（上司や他の同僚）への電話だと思います。
つまり要件を伝えるべき相手に取り注げばいいのです。その際必要なのは、
「電話をかけてきた相手の名前」
「誰に取り次ぐのか」
最低でもこの2つさえ押さえればOKです。余裕があれば要件も聞いておきましょう。
とにかく自分以外の相手に取り次ぐことができれば、自分の仕事は終わりです。
相手が何を言っているのか聞き取れない場合の対処法
電話をしていると、相手の声が小さかったり、話すスピードが速くて聞き取れないことってよくありますよね。
そういう時は遠慮せずに
「すみません、聞き取れなかったので、もう1度お願いします」
と言いましょう。実はこれって案外難しく思っている人が多いんですよね。
「同じことを相手に2度言わせるのは失礼だ」
と、私も思っていました。でも実際はそんなことはありません。
電話で聞き取れないなんてことは誰にでもよくある普通のことなんです。聞き取れないまま話し続けてしまうくらいなら、ちゃんと聞き取れなかったことを相手に伝えて、もう1度お願いするようにしましょう。
話の内容をどんどん忘れてしまう場合の対処法
これはメモを取りながら話すというのが有効ですが、相手がどんどん話していくとメモが追いつかない時があります。
そういう時は、相手に話している内容を、
「なるほど、XXXXXXということですね」
と、要所要所で復唱しながら、その時に相手の話している内容の確認とメモを取るようにするとうまくいきます。
ポイントは復唱することですね。
苦手なものの正体とはあまりやったことがない行動
なんとなく苦手だなって思うことの多くは、
「あまり自分がやったことのない行動」
というケースが多いです。
そうなんです！やったことがないから、できない。できないからやりたくない。
この悪循環に落ち入っている人がなんと多いことか・・・ そんなことを言われても、私には障害のせいでできない、ということもあると思います。
しかし、まずはちゃんと1つ1つ分析して、どうやったら苦手を克服できるのかどうか、自分なりに考えてみるのも大事なのではないでしょうか。
自分一人だけで解決できそうになかったら、できる人に相談するのもありだと思います。
今はできる人でも昔はできなかったよーなんて事もあるかもしれませんね。話を聞く事でどうやって克服したのかヒントをもらう事もできるかも。
苦手な事でも少しずつできるようになっていくと、どんどん楽しくなっていきますよ。
まずはしっかり分析して解決策を探っていきましょう！
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